森羅万象から学ぶ人生羅針盤「クレームゼロにしない」

2022.05.21

森羅万象から学ぶ人生羅針盤「クレームゼロにしない」
　よく勘違いされることとして、クレームをミスや事故と同一視してしまい、クレームゼロを目指す人がいますが、それは必ずしも正しいとは言えません。なぜなら、クレームには2種類あるからです。

　まず1つ目のミスや事故に基づくクレームは、確かにゼロであるべきでしょう。しかし、ミスは必ず起こるものであり、それを踏まえて適切にリカバリーすれば、それが奏功して「禍を転じて福と為す」とばかり、お客さまが感動して今まで以上のファンになることは少なくないからです。

　そして、2つ目の積極的に収集しなければならないクレームは、改善に必要な情報、データなのです。クレームの中には、商品やサービスの問題点がたくさん詰まっています。それを知っているは、実際にその商品やサービスを利用しているお客さまに他なりません。

　もちろん悪質なクレーマーに対しては、毅然たる態度で臨まなければなりませんが、適切なクレームを言ってくれる方は、お客さま全体の4％に過ぎないと言われています。残りの96％のお客さまの中にも当然クレームを言いたい方がいらっしゃるのですが、黙ったままで終わり、決してリピーターになることはありません。

　以前、ユニクロが1995年に実施した「ユニクロの悪口言って100万円」というコンテストには約1万通の応募があり、これを踏まえ大幅な顧客サービスの改善に成功したことをご案内しました。まさに、クレームは宝の山であり、ホームページやコールセンターを活用しシステマティックに吸い上げて、商品・サービスの改善だけでなく開発に生かすのです。

　クレームを悪と勘違いすることなく、また自分の評価がマイナスになるのではと恐れずに、決してクレームゼロにしない姿勢を貫きましょう

森羅万象から学ぶ人生羅針盤「クレームゼロにしない」

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