帝国ホテルの教育から学ぶ羅針盤

2021.02.08

帝国ホテルの教育から学ぶ羅針盤

帝国ホテルのサービスの教訓としている算式がありましてね。
それが「１００－１＝０」というものです。

ホテルでは、ドアボーイがお客様をお迎えして、
それぞれの持ち場が連携しておもてなしして、
最後にまたドアボーイがお送りするわけですけれども、
そのうちのどこか一つでもミスがあれば、
他でどんなに素晴らしいサービスをしてもすべて台無しになってしまいます。
ですからたった一つのことでも気を抜いてはいけない。

一つマイナスがあれば答えは９９ではない、
０だというのが「１００－１＝０」なんです。
同じことを「１０・１０・１０（テン・テン・テン）の法則」
というふうにも言っています。

信用、すなわちブランドを構築するには十年かかる。
しかし、そのブランドを失うのはたった十秒なのです。
そして失った信用、ブランドを盛り返すにはまた十年かかるということです。
長い時間をかけてつくり上げたブランドも、たった十秒で崩れます。
ですから、一瞬一瞬のお客様との出会いを
本当に大事にしなければいけないのです。
お客様にご満足いただけると、
「さすが帝国ホテル」と褒めていただけるのですが、
たった一つ間違えると、「帝国ホテルともあろうものが」
という評価になります。
中間の「まあまあ」という評価がないのが当社の宿命なのです。

ですから「１００－１＝０」や、
ブランドは十秒で崩れるという訓戒を心に深く刻んで、
「さすが帝国ホテル」と言われるように頑張ろうと声を掛けています。
具体的には「さすが帝国ホテル推進運動」という活動を行っておりまして、
ホテル運営をしていく上で大事なオペレーション面、
ソフト面、ヒューマン教育などについて常時協議を重ねています。
また、特に「帝国ホテルらしい」行いをしたスタッフや部門に対して、
社内表彰も行っています。

しかし、人間のやることというのは理想どおりには絶対にいきません。
必ずミスもあります。その時には、
「お詫びとお礼は一秒でも早く」というのが鉄則です。
原因をキチッと究明して、そのお客様が札幌でも沖縄でも、
飛んでいってお詫びします。これをやらなければ駄目ですね。

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