森羅万象から学ぶ羅針盤「クレームは信頼獲得のチャンス」

2020.11.06

森羅万象から学ぶ羅針盤「クレームは信頼獲得のチャンス」
ことわざに「災い（禍）転じて福となす」があります。
企業において、このことわざが一番生きるのは、適切なクレーム対応に成功したときです。

　クレームを解決し、お客さまが満足を得ることができれば、そのお客さまは、その企業の、より一層のファンになります。そして、再び、利用しようと思うのです。

　これは、アメリカのマーケティング調査会社TRAP社の創業者である経営コンサルタントのジョン・グッドマン氏が発見した「グッドマンの第一法則」です。

　もちろん、中には、悪質なクレーマーもいますが、大抵の場合、クレームをいうお客さまの目的は、問題解決なのです。不平等を是正し、満足を得たいだけなのです。

お客さまには、特に何も言わない人と、あれこれ注文をつける人の2種類がいらっしゃいます。
しかし、よく考えてみると、ありがたいのはクレームをよく言ってくださるお客さまのほうではないでしょうか。
そのクレームが、物事の改善に大きく役立つからです。

　これを踏まえて、ユニクロは1995年、全国紙に「ユニクロの悪口言って100万円」というコンテストの広告を掲載し、約1万通の応募がありました。
このコンテストの結果、ユニクロは大幅な顧客サービスの改善に成功するのです。

クレームは、信頼獲得のチャンスなのです。
　信頼とは、「この企業は、誰よりも自分のことを思ってくれる」と、お客さまが感じてくれるものです。
　クレームへの迅速かつ適切な対応は、信頼に結びつくカギとなるのです。